テーマ

消費者問題解決のための「消費者行動研究」－問題の把握と解決方法の提案－

開催日時

2019年12月7日 (土)　14：00〜17：00

開催場所

筑波大学東京キャンパス　1階119教室

〒112-0012　東京都文京区大塚3-29-1
http://www.tsukuba.ac.jp/access/bunkyo_access.html
丸ノ内線茗荷谷（みょうがだに）駅下車「出口１」徒歩２分程度

趣旨

従来の消費者行動研究の多くは「企業からみた消費者理解」という視点ですすめられてきた。しかし消費者の心理や行動のメカニズムを理解することは，企業がすすめるマーケティング活動においてだけではなく，消費者自身にとっても重要である．企業が行う営利活動は消費者の利益と相反する場合が多く，それによって消費者が何らかの損失を被る可能性はつねに存在する．マスコミで話題になる悪徳商法はもちろんこれに該当するが，一般的なマーケティング手法においても消費者の心理的弱点につけ込んだものも多く見られ，同様の問題を含む場合がある．

　たとえば店頭や広告における「限定」表記（期間限定や地域限定など）は，購買者自身による商品の品質評価を攪乱し「誤認」を生み出し，結果的に消費者の不利益を生み出す可能性が十分にある．最近ある組織が根拠のないまま「期間限定」を強調した広告を掲載し，景品表示法に違反するとして業務停止処分を受けるという事例が生じたが，これはまさにこのような手法が消費者利益に反することを明確にしたという点で重要であると考える．このような消費者保護の流れの根本にあるのは心理学や行動経済学などの学問の展開である。最新の研究知見に基づくと，このような「誤認」は個人の問題ではなく人間一般にみられるものであり，その特性を利用した販売方法は悪であるという判断の根拠となる。

　その一方で，消費者の過保護から，その行動が行き過ぎたものとなり，苦情行動が企業に対するハラスメントに発展するという問題（いわゆるカスタマー・ハラスメント）も生じている。このことは顧客対応を行う従業員には過剰な「感情労働」を強いる結果となり，深刻な労務問題にまで発展することがある。このような消費者の行き過ぎた行動が，結果的に消費者保護の流れを制止してしまうことへの懸念も存在する。

今回の研究会では，このような最新の消費者問題について多面的に認識をしたうえで，それを解決し消費者と企業との良好な関係性を維持するために消費者行動研究がどのように貢献できるかを考えたい。

話題提供者・テーマと概要

早稲田大学文学学術院 教授　竹村和久氏
消費者の「誤認」に関する消費者行動研究
－行動経済学・ニューロサイエンス・視線測定研究を踏まえて－

日本広告審査機構（JARO）関西事務所　武田典子氏
消費者における広告・表示の「誤認」と防止策としての景品表示法等　－JAROの事例から－

関西大学社会学部教授　池内裕美氏
カスタマー・ハラスメント　－消費者過保護は何をもたらしたのか－

企画・司会

京都橘大学　永野光朗

参加費

無料 (会員・非会員とも)。お気軽にご参加下さい。

申込み

不要（お気軽にご参加下さい）